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    百度智能云發布業內首創的智能化NPS全流程解決方案

    西安凡高網絡西安凡高網絡 錄入時間 2019-04-21 閱讀次數
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         隨著人工智能技術的發展,智能客服的商業價值日漸顯現。4月17日,百度智能云攜手合力億捷、HKT專業客服三方共同舉辦了以“開放共贏,攜手共建智能客服生態”為主題的沙龍活動,旨在探索在人工智能時代下,世界領先的AI技術加持的智能客服如何協同生態合作伙伴,為企業和用戶提供完整的智能客服解決方案。
    百度智能云攜手合力億捷、HKT專業客服共同發布智能客服解決方案
    智能客服不僅能幫助通話應答和記錄,其能力價值還在不斷地被發掘,比如可以幫助企業完成調研服務。眾所周知,NPS(Net Promoter Score,凈推薦值)是企業對于顧客忠誠度分析的一項重要指標,這項指標可用來與同行業的公司對比,也可以長期追蹤自身NPS的數值變化,以此來判斷公司當前和未來一段時間的發展趨勢和持續盈利能力。目前,NPS在公司業務預測、價值評估和內部考核方面都得到很好的應用,已成為企業的一種剛需。
    NPS最早是由貝恩咨詢公司的Fred Reichheld 在2003年提出。隨著用戶忠誠的重要性與日俱增,越來越多的企業包括蘋果、亞馬遜、微軟、沃爾瑪等皆陸續導入NPS作為衡量忠誠度的指標。根據Customer Gauge網站數據,2017年蘋果公司的NPS分數是89%,遠高于其所屬的消費者品牌行業的基準48%,體現了其品牌擁有一批高忠誠度的客戶。中國品牌評級與品牌顧問機構CHnbrand于2015年也發布了中國首個顧客推薦度評價體系“中國顧客推薦度指數”(China Net Promoter Score,簡稱C-NPS)”,為企業預測未來成長可能性提供幫助。NPS分數只是個起點,制定和采取改善行動才是關鍵。將NPS調查獲得的分值、用戶反饋(評分原因等)作為關鍵決策的參考,形成一個發現問題、改善問題、效果評估的閉環,才能發揮NPS的作用。
    為滿足企業對于NPS的調研需求,會議現場百度智能云、合力億捷和HKT專業客服三方共同發布人機結合的創新外呼方案“全流程NPS智能調研服務”。該方案涵蓋了從前期NPS調研方案的設計、智能機器人流程和話術配置、機器人回訪調研獲取NPS得分、專業客服回訪定位失分原因以及后期NPS分析報告制作,是業內首創的智能化NPS全流程解決方案。
       此方案將百度AI智能對話能力與合力億捷全渠道呼叫中心接入能力進行深度整合,由智能機器人替代傳統的電話調研人員枯燥簡單重復的工作,精準收集用戶對服務的定量評價。HKT專業客服的專業團隊為客戶設計場景,進行機器人話術流程設計配置工作和歸因回訪分析,最終輸出分析報告和改善建議。企業用戶只需要購買一個方案,就可以進行全流程NPS智能調研服務,既節省了大量時間精力和成本投入,還可以擁有豐富的報表工具和專業化分析資源幫助調研過程數據透明化、可視化、專業化,并可以長期利用NPS來衡量客戶的忠誠度,讓NPS成為企業長期發展的戰略。
         值得一提的是,“全流程NPS智能調研服務”解決方案擁有百度領先的語音識別、自然語言理解、知識圖譜等技術。在進行多輪會話過程中,用戶可隨時打斷機器人;用戶表達不清時,機器人可自行反問或追問;在復雜的交互中可精確收集用戶意圖和會話關鍵信息。此外該方案從上線第一天就把客戶體驗放到首位,將所有漫無目的的營銷類需求拒之門外,只做對企業、對用戶都有益的技術和產品輸出。(來源:百度云)

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